Ceneo.pl działa przede wszystkim jako porównywarka cen i katalog ofert, który kieruje do wielu niezależnych sklepów internetowych. Zasady zwrotów i reklamacji dla zakupów realizowanych w sklepach zewnętrznych wynikają z regulaminu oraz polityki danego sprzedawcy, a nie z jednej, wspólnej polityki Ceneo. Przed zakupem warto sprawdzić, czy transakcja będzie finalizowana w sklepie partnera (po przekierowaniu), czy w ramach funkcji zakupu dostępnej w serwisie. Od tego zależy, do kogo kierować prośby o anulowanie, zwrot środków, korektę danych na fakturze lub reklamację.
Jeżeli zamówienie zostało złożone w sklepie zewnętrznym po przejściu z Ceneo, zwrot towaru, odstąpienie od umowy i terminy rozliczeń obsługuje sprzedawca. W praktyce oznacza to kontakt bezpośrednio ze sklepem: zgłoszenie odstąpienia, odesłanie produktu na adres wskazany przez sprzedawcę oraz oczekiwanie na zwrot płatności zgodnie z jego zasadami. W takich sprawach Ceneo może pomóc jedynie w zakresie funkcjonowania serwisu (np. prezentacji oferty, opinii, błędów technicznych), natomiast nie zastępuje działu obsługi klienta sklepu, który realizuje wysyłkę i przyjmuje zwroty.
Jeżeli zakup został zrealizowany bezpośrednio w serwisie (np. w ramach funkcji zakupu), kluczowe jest zachowanie dokumentów transakcji: numeru zamówienia, potwierdzenia płatności, korespondencji e-mail oraz informacji o dostawie. W przypadku potrzeby anulowania zamówienia przed wysyłką, najszybciej działa zgłoszenie niezwłocznie po złożeniu zamówienia, ponieważ po nadaniu paczki możliwości zmiany zwykle są ograniczone. Przy zwrocie po dostawie należy kierować się instrukcjami przekazanymi w potwierdzeniu zamówienia lub w panelu zamówienia, a w razie wątpliwości skorzystać z formularza kontaktowego Ceneo, wybierając temat związany z zakupem i płatnością.
W sytuacjach spornych (np. brak dostawy, niezgodność towaru z opisem, problem z rozliczeniem) pomocne jest przygotowanie krótkiego opisu sprawy, dat, kwot oraz załączników: potwierdzenia przelewu, zrzutów ekranu i numerów przesyłek. Zgłoszenie do obsługi powinno jasno wskazywać oczekiwany rezultat: anulowanie i zwrot środków, korektę płatności, wyjaśnienie statusu lub przekazanie sprawy do właściwego podmiotu. Dla spraw dotyczących działania serwisu i zgłoszeń do Ceneo właściwą ścieżką jest formularz kontaktowy. Dla zwrotów i reklamacji zakupów w sklepach zewnętrznych właściwą ścieżką jest obsługa klienta danego sklepu.
